储能工业控制器售后服务说明文档
一、服务承诺与目标
1.核心承诺
- 快速响应：客户报修后，24小时内提供远程支持，72小时内解决80%以上故障问题。
- 安全保障：针对电力四级防护认证设备，提供定期防护等级检测与维护，确保长期合规性与安全性。
- 技术保障：提供中间件开发工具链的终身免费升级支持，并开放SDK文档与代码示例库。
- 文件管理：操作管理设备上的所有文件
- 数据应用：本地保存应用数据，如状态历史信息
- 日志应用：本地保存应用日志信息
- 故障应用：管理分析处理相应数据的故障规则，发现、存储、上报故障信息
- 对点应用：对于储能行业的点表数据，通过上传标准点表文件进行点位数据核查
2.核心承诺
- 客户满意度≥90%，设备年平均故障停机时间≤8小时。
二、服务内容与流程
1.服务范围
- 硬件支持：控制器硬件故障诊断、维修、备件更换（含电力防护部件）。
- 软件支持：中间件工具链更新、EMS系统集成调试、SDK接口问题排查。
- 开发支持：提供开发文档、API手册及代码调试远程协助。
2.服务流程
步骤1: 报修受理
客户可通过以下渠道提交请求：
- 24小时服务热线: 4000996200；
- 区域代理商现场申报（适用于紧急故障）。
步骤2：故障分类与响应
远程支持（软件/网络问题）：
- 工程师通过远程工具（如TeamViewer）实时调试，提供代码修复或配置指导。
远程支持（软件/网络问题）：
- 48小时内派遣工程师携带备件至现场，提供检测、维修或更换服务。
步骤3：服务闭环
- 维修完成后提交《服务报告》（含故障原因、处理方案、备件清单）；
- 7日内进行客户回访，收集满意度反馈。
三、技术支持与资源
1.技术响应层级
| 问题类型 | 响应方式 | 解决周期 |
|---|---|---|
| 开发工具链问题 | 在线工单+远程协助 | ≤4小时 |
| 硬件故障 | 现场维修 | ≤72小时 |
| 协议兼容性问题 | 远程调试+文档更新 | ≤24小时 |
2.资源库开放
- 开发者中心：提供SDK下载、API文档、中间件配置案例库（GitHub托管）。
- 知识库：常见故障排查指南、电力防护维护手册、协议对接教程（官网可下载）。
四、备件管理与维护计划
1.备件供应
- 备件政策：按成本价提供备件，支持旧件返厂维修。
预防性维护
- 定期巡检：每季度提供免费设备健康检测（含防护等级测试、散热系统清洁）。
- 软件升级：每年推送2次中间件大版本更新，兼容最新工业协议（如Modbus TCP V2）。
五、培训与客户成功计划
- 为头部客户提供“1对1技术顾问”，协助完成EMS系统从开发到部署的全流程支持；
- 定期发布《标杆客户实践白皮书》，共享行业解决方案（如微电网储能调度逻辑）。
六、投诉与改进机制
1.投诉渠道
- 服务监督专线：受理服务态度、响应延迟等问题。
- 官网“意见反馈”入口：匿名提交建议，48小时内回复处理方案。
2.持续改进
- 每季度发布《服务质量报告》，公开故障率、响应时效等数据；
- 根据客户反馈优化服务流程（如2025年Q3计划上线AI故障预诊断系统）。
七、投诉与改进机制
- 团队构成：储能专业团队（含硬件工程师、协议开发专家、EMS系统工程师，电力安全认证工程师）；
- 资质认证：ISO 9001服务体系认证、CE/UL国际标准合规支持。